26/05/2023 OMNICANALITÀ, POCHE ASSICURAZIONI L'HANNO RAGGIUNTA

Il settore assicurativo (come quello bancario) è in ritardo nello sviluppo di un modello omnicanale. Lo evidenzia una ricerca realizzata da Infobip e Idg Research.

Secondo l'indagine, ad aver abbracciato questo approccio in Italia è il 27% di compagnie assicurative e aziende di credito. Molto simile la percentuale ricavata a livello europeo, che non supera il 29%.

La maggior parte del campione (53%) si trova invece a metà del guado, in una fase che vede i canali di comunicazione integrati, ma senza una visione del cliente a 360°.

“L’attività di customer engagement digitale delle banche tradizionali è bassa", commente Vittorio D'Alessio (nella foto), country manager Italy di Infobip. "E ciò avviene sebbene i clienti italiani siano più propensi che mai a rivolgersi al digitale. Sebbene abbiano sviluppato app, promosso canali virtuali per l’utilizzo dei servizi e la customer experience sia adeguata, questa implementazione non è ancora integrata da comunicazioni personalizzate o proattive. Nel caso delle compagnie assicurative, il ritmo di trasformazione digitale è più lento rispetto al settore bancario. L’adozione di questi canali è all’inizio, dato che il modello di distribuzione predominante si basa su un’interazione faccia a faccia con agenti e broker. Tuttavia, stanno comparendo nuovi attori digitali che cambieranno gradualmente le regole di questo mercato”.

Enrico Levaggi