25/06/2019 LE NUOVE FRONTIERE DI EUROP ASSISTANCE
Europ Assistance allarga il suo campo d'azione. Alle classiche coperture assistenza stradale, viaggi e casa, infatti, la compagnia del gruppo Generali ha aggiunto, da quest'anno, anche nuovi business. Sempre nell'ambito dell'assistenza, ma questa volta di tipo sanitario e cyber risk.
La compagnia ha deciso di espandersi in questi comparti dopo aver ricercato alcune possibili esigenze delle persone, da trasformare poi in prodotti assicurativi di assistenza. "E alla fine abbiamo individuato due trend", dice Fabio Carsenzuola, amministratore delegato e direttore generale di Europ Assistance Italia.
Domanda. Quali?
Carsenzuola. Il primo è l'invecchiamento della popolazione. Un fenomeno abbastanza diffuso nei paesi industrializzati, soprattutto in Italia: nel mondo occidentale, come numero di over 65, siamo secondi solo al Giappone. Oggi ci sono più persone che superano i 60 che under 30. A complicare la situazione ci si mette la solitudine degli anziani: spesso la loro famiglia non riesce a prendersi cura di loro.
D. Passiamo al secondo trend...
Carsenzuola. ... che è invece il rischio informatico. La vita virtuale è parte di noi. Secondo la ricerca Digital in 2018 realizzata da We Are Social e Hootsuite, l'anno scorso gli utenti web hanno superato quota 4 miliardi: più della metà della popolazione mondiale è connessa. E' cresciuto anche il tempo medio di connessione, oggi pari a una media di sei ore al giorno. E il nostro paese non sfugge ai trend di crescita rilevati su scala planetaria: basti ricordare che, secondo il Barometro Cyber & Digital Protection di Europ Assistance, il 90% degli italiani naviga quotidianamente. Questi dati hanno però il loro rovescio della medaglia, perché il mondo virtuale è esposto a truffe e pericoli. Il rapporto Clusit ha rilevato, nel 2018, 129 attacchi gravi al mese (contro i 94 del 2017 e gli 88 calcolati su otto anni).
D. La gente è informata di questi pericoli?
Carsenzuola. Sì: sempre secondo il nostro Barometro, più della metà di chi naviga ha paura che avvenga un furto di identità e circa il 25% conosce qualcuno a cui sono stati sottratti i dati. Insomma, c'è una percezione dei pericoli da parte delle persone, anche se a volte non è seguita dalle precauzioni più elementari. Per esempio, solo il 58% degli italiani ha un antivirus, e uno su due si serve della stessa password per siti o servizi on line differenti.
D. Abbiamo inquadrato i due temi che avete identificato. Come li avete tradotti in soluzioni assicurative?
Carsenzuola. Partiamo dalle esigenze dei meno giovani. Abbiamo realizzato una survey su circa 1.500 anziani e chi si prende cura di loro. Dalla ricerca emerge che la necessità più importante non sono le esigenze economiche: oggi, gli over 65 dispongono generalmente delle risorse per condurre una vita tranquilla. Hanno, invece, espresso bisogno di qualità nell'assistenza. Tutti sono consapevoli che trovare medici, infermieri o badanti è un'operazione complessa, dato che di solito si va sul passaparola. E poi come si può sapere se si ha diritto qualcosa dallo stato, e come ottenerlo? Abbiamo quindi elaborato una soluzione che abbia al centro una persona, il cui compito è aiutare gli anziani a districarsi in questa situazione, sciogliere i loro dubbi e fornire servizi certificati e senza sorprese. E lo abbiamo chiamato care manager.
D. Chi è questo care manager?
Carsenzuola. E' un infermiere professionista, e quindi sa valutare lo stato di salute di una persona, sa comprendere se in una casa se ci sono dei rischi, ha la preparazione per poter fornire alla famiglia un check up della sua situazione e suggerimenti su cosa avrebbe bisogno. Il care manager visita anche i pazienti a domicilio e può effettuare un assessment della situazione. Ma si occupa anche di coordinare l'eventuale trasporto in ospedale, di effettuare gli esami a casaa dei pazienti e la ricerca di una badante. Per farlo, si avvale della nostra centrale operativa che attiva e gestisce le reti sul territorio.
D. Il care manager lavora esclusivamente per voi?
Carsenzuola. No, ha la sua professione e dedica a noi una parte del suo tempo. Stesso discorso per il pool di medici che collaborano con noi: sono tutti specialisti che lavorano in ospedale o in clinica. La nostra è una scelta: se un dottore è attivo in una struttura sanitaria, fa davvero il lavoro del medico tutti i giorni. E ha un contatto quotidiano con i pazienti, quindi ha il polso della situazione.
D. Qual è il vostro modello distributivo?
Carsenzuola. Nell'80% dei casi, offriamo il servizio mediante un partner. Per esempio, di recente abbiamo stretto un accordo con Alpitour (vedere qui). Per il resto, utilizziamo il business diretto, via telefono o on line.
D. Che cosa avete fatto, invece, per il cyber risk?
Carsenzuola. Abbiamo lanciato, nel corso di quest'anno, Digitale sicuro, un mix di soluzioni dedicata alla protezione dal furto di identità che possono essere utilizzate sia da smartphone, sia da computer. In pratica, il sistema controlla costantemente internet (compresi il deep web e il dark web) per scoprire se i dati dell'assicurato sono utilizzati in siti sconvenienti. Se viene rilevato un rischio - per esempio, se il numero di telefono è finito in un sito pericoloso - la centrale operativa aiuta a comprendere se il pericolo è elevato o basso. O se il cliente ha lasciato volontariamente i suoi dati in quel portale, o in quella community. Lo schema del prodotto è prevenzione-assistenza: evitare che il problema si verifichi e, nel caso in cui accada, cercare una soluzione, fornendo per esempio un supporto legale o coprendone le spese. Per fornire questa soluzione, abbiamo attinto dall'esperienza della nostra filiale Usa, che da 15 anni lavora su queste tematiche ed è stata un po' la "incubatrice" di questa esperienza.
D. Anche in questo caso vendete soprattutto attraverso partner?
Carsenzuola. Sì, ma non solo, perché abbiniamo il servizio ad alcuni prodotti nostri. Per esempio: anche noi ci occupiamo di polizze Rc capofamiglia: a queste offerte aggiungiamo l'assistenza cyber.
Enrico Levaggi