30/03/2017 SANTOLIQUIDO: PER AMISSIMA MENO RC AUTO E PIÙ ATTENZIONE AL CLIENTE
Agenti meno legati alla Rc auto. A porlo come obiettivo è Alessandro Santoliquido, amministratore delegato e direttore generale di Amissima, grande protagonista del meeting Insieme verso il futuro. Una convention che ieri ha messo a confronto la compagnia con i suoi intermediari all'hotel Marriot di Milano. "Altri obiettivi chiave di quest'anno", ha sottolineato Santoliquido, "sono sostenere la crescita già avviata dei premi, migliorare la profittabilità nei rami danni e rilanciare il vita nelle agenzie, naturalmente per chi lo vorrà fare: non è obbligatorio".
L'intervento dell’amministratore delegato serviva anche per presentarsi alla rete. E Santoliquido è partito da lontano: precisamente dal significato del brand. "Che parte dalla sigla Amis", ha detto dal palco: "in inglese, asset management insurance solutions. A cui poi è stata "raddoppiata" la parola, ma al contrario: si è così arrivati ad Amissima. Un termine femminile, gradevole, accrescitivo e palindromo. Mi piace, però, leggere "Amis" non in inglese, ma in francese. Significa "amici". Ecco: vogliamo essere amici per gli agenti, e amici per i clienti".
Ma come diventarlo? Santoliquido sciorina una serie d’interventi da effettuare per raggiungere questo obiettivo. Che sono poi le linee strategiche della società: "Stiamo lavorando sull'agenzia digitale, ma non vi preoccupate: questa non è una brutta parola", sorride il direttore generale alla sala gremita di agenti, "occorre allineare gli interessi economici della compagnia con quelli delle agenzie".
Altre linee guida che l’Amissima di Santoliquido vuole raggiungere: "eccellenza tecnica e quantitativa basata sull'ottima qualità dei dati”, sottolinea l’amministratore delegato, “allineamento degli interessi economici con le agenzie; superiore gestione finanziaria; forte enfasi sulla qualità delle persone e le motivazioni; processi semplificati e ottimizzati; marketing e comprensione del cliente; gestione dei sinistri rapida ed effettuata nell'ottica del cliente; reazioni ai sistemi di comprensione, analisi e comunicazione del cliente (con un rapporto più caldo con l'assicurato); gestione ottimizzata della governance e del capitale; gestione attenta dei costi; gestione dei reclami come opportunità di miglioramento". Obiettivo finale: trasformare Amissima in una “learning machine”.
Apprendere per crescere, migliorare e servire meglio il cliente. Per raggiungere questo traguardo, l'ultimo punto citato da Santoliquido è importantissimo. "I reclami sono fondamentali per diventare una learning organisation", dice Santoliquido. "tradizionalmente sono visti come un'incombenza amministrativa, una seccatura. Tanto più che l'Isvap, alcuni anni fa (prima che diventasse Ivass, ndr), è stata costretta a intervenire per far sì che le compagnie rispondessero ai clienti". Per Santoliquido, però, occorre rovesciare la situazione: "dobbiamo riflettere sul fatto che presentare un reclamo richiede un impegno molto forte per l'assicurato. Molti studi hanno dimostrato che per ogni cliente che protesta ve ne sono almeno altri dieci che hanno avuto un problema simile, senza però comunicarcelo. Semplicemente, hanno preferito distanziarsi dall'azienda". Cioè cambiare compagnia. "E invece, il reclamo ci fa capire cosa non va, è fondamentale per farci migliorare. Altro che non rispondere: dobbiamo ringraziare chi reclama". Tutto ciò, prosegue il Country executive officer di Amissima, vale anche per le rimostranze per gli agenti. "Per questo abbiamo creato una mail dedicata", dice il Ceo. E, coup de théatre, la mostra in una slide: non è altro che lo stesso indirizzo di Santoliquido.
L'amministratore delegato ha anche previsto un aumento delle agenzie (dalle 477 del 2016 alle 522 del 2020) e delle provvigioni medie per struttura distributiva (+34% nel 2021). Nessun accenno, invece, alla querelle con Carige: a parlare di quest’argomento aveva già pensato il presidente Andrea Moneta, definendo le accuse provenienti da Genova "tanto infondate quanto gravi".
Enrico Levaggi