08/11/2024 RAPPORTO CON LE ASSICURAZIONI: IL 50% DEI CLIENTI È INSODDISFATTO

Un assicurato su due è insoddisfatto della sua esperienza con le assicurazioni vita, e la delusione riguarda tutte le fasi del rapporto azienda-cliente. Lo afferma Capgemini World Life Insurance Report 2025, realizzato coincvolgendo assicurati di 20 paesi, tra cui l'Italia, e dedicato proprio alla percezione dei sottoscrittori sulle relazioni con le compagnie.

I problemi si vedono fin da subito, e cioè dalla sottoscrizione: il 35% degli assicurati retail si lamenta dei termini complessi e il 27% delle lungaggini dell'iter di richiesta.

I tempi di attesa sono sul banco degli imputati anche dopo la sottoscrizione, almeno per un assicurato su quattro (includendo, questa volta, anche le aziende), mentre il 23% è frustrato dall'impossibilità di modificare la polizza con le opzioni self service.

Critiche anche al processo di liquidazione, il cui iter è complicato per il 35% dei clienti retail. A influire molto sulla burocratizzazione dei risarcimenti sono la mancanza di digitalizzazione e le tecnologie legacy.

E' perciò chiaro che sono i giovani (tra i 18 e i 40 anni) a mostrare più irrequietezza per la lentezza e la difficoltà della fase di sottoscrizione, l'assenza di canali di comunicazione dedicati e l'impossibilità di gestire in autonomia le polizze. Il 42% dei giovani, inoltre, considera un problema fondamentale la rigidità nelle richieste di risarcimento; la percentuale si abbassa la 26% nei clienti compresi fra i 41 e i 60 anni.

Soltanto il 9% delle assicurazioni, prosegue la ricerca, ha introdotto processi per acquisire dati da più fonti e creare una visione complessiva dei clienti, per offrire loro un'esperienza personalizzata, e ancora meno, cioè il 5%, offre una relazione di alto livello con gli assicurati.

All'interno di questo piccolo gruppo, il 78% ha automatizzato la procedura di sottoscrizione per semplificare l'inizio del rapporto, rispetto al 15% del "gruppone" delle compagnie; il 78% offre agli assicurati portali self service (contro il 13% della concorrenza); il 56% liquida i sinistri mediante l'intelligenza artificiale (le altre raggiungono solo il 3%).