25/07/2017 COSÌ LE COMPAGNIE COLMERANNO IL GAP DIGITALE
Il digitale? C'è ancora un gap tra le richieste dei clienti e l'offerta delle compagnie. Che, quindi, devono sforzarsi per sfruttare pienamente le opportunità offerte dai canali più innovativi. Ad affermarlo è un tavolo di lavoro e di ricerca avviato all’interno del Digital insurance hub di Cetif, Centro di ricerca in tecnologie, innovazione e servizi finanziari dell'Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano.
Allo stream hanno partecipato dieci compagnie (Arca Vita, Assimoco, Cnp Vita, Credemassicura e Credemvita, Generali Italia, Helvetia, Intesa Sanpaolo divisione insurance, Itas Mutua, Munich Re e UnipolSai Assicurazioni) e Ntt Data, filiale dell'omonimo gruppo giapponese specializzato in consulenza e servizi It. La ricerca, che si è svolta nel secondo trimestre 2017, ha identificato le opportunità che le assicurazioni potrebbero cogliere e i progressi delle compagnie nello sfruttare i nuovi canali.
Tra le occasioni offerte dal digitale, sono state evidenziate le interazioni con i clienti via chat e messaggistica, ma anche le varie soluzioni di automatizzazione - tra queste, le chatbot e i robo-advisor, oppure la robotic process automation.
Tuttavia, non bisogna limitarsi all'aspetto più propriamente tecnologico per sviluppare una nuova customer experience: è infatti necessario un governo a a 360 gradi della trasformazione digitale. In questo processo – è persino inutile dirlo – devono essere coinvolte, con strategie mirate, tutte le funzioni della compagnia. Tutte. Nessuna esclusa.
Da parte loro, le assicurazioni avranno anche un gap, ma non stanno con le mani in mano. Secondo il panel di ricerca, infatti, le compagnie hanno avviato un processo di rinnovamento dei prodotti, basato su un largo impiego di dispositivi Iot. Questa innovazione, secondo Cetif, può diventare leva per integrare le opportunità dei canali digitali e offrire nuovi punti di contatto. Come il mobile, in grado di far interagire l’assicurato con i dispositivi Iot.
In vista anche un allargamento del parterre di partner: le assicurazioni stringeranno rapporti con supermercati, farmacie, palestre, eccetera – per poter distribuire i loro prodotti a una fascia più amplia di clienti.
Insomma: è previsto un forte incremento dei punti di contatto assicurazione-cliente, finora circoscritti al rinnovo del premio o al sinistro.
Enrico Levaggi